February 2015 Download this article as a PDFAbstract

За счет использования мобильных устройств самообслуживания взаимодействие традиционного рынка заменяется marketspace транзакцию, в которой изменилось фонд компании клиента взаимодействия. В данной статье основные субъекты разрешения созидании через физический мир и виртуальный мир в контексте транспортной службы. Эмпирические данные собираются из частично структурированных интервью с 19 молодых городского транспорта пассажиров. Результаты показывают, что мобильные устройства самообслуживания повысить доступность информации для пассажиров создавать индивидуальные путешествия на основе более тесного взаимодействия с другими субъектами, включая поставщиков транспортных услуг, связанных с транспортом услуг и других пассажиров. Кроме того сфера опыта путешествий был расширен за пределы традиционного обслуживания encounter височно и spatially. Эта статья является изучение влияния мобильных устройств самообслуживания в меняющихся ролей клиентов и компаний. Основная идея заключается в том, что руководители должны уделять внимание как их компании создают ценность опыта как в физическом мире, так и в виртуальном мире, отдельно или в комбинации.

Введение

Опыт имеет важное значение для всех видов услуг; ученых и практиков просмотреть его создания в качестве необходимым компонентом услуг фирмы успеха (Helkkula и др., 2012; Prahalad & Рамасвами, 2004). Предыдущие исследования показали, что создание чрезвычайных клиентов может привести дополнительные преимущества, особенно с опытом ориентированных услуг, таких как розничная торговля, гостеприимства и туризма индустрии (сосна & Гилмор, 1998; Zomerdijk & Восс, 2009). Однако опыт также имеет важное значение для других отраслей опыт ориентированных услуг, таких, как городской общественный транспорт (Каррейра и др., 2013).

Государственной службы уделяет больше внимания на функциональной ценности, на основе коллективных интересов, чем на личных гедонических значение. Однако с развитием возможностей клиента с точки зрения самообслуживания технологии, клиенты имеют больше возможностей для создания персонализированных услуг опыт, используя свои собственные знания и навыки (Meuter соавт., 2000). Таким образом традиционное управление ориентированной точки зрения опыта создания оспаривается клиентом доминантный перспектива (Gentile др., 2007; Zomerdijk & Восс, 2009). Опыт, как правило, возникают через более сложные экосистемных услуг, а не через системы обслуживания одной компании (Лагхари & Коннелли, 2012).

Научной литературе отсутствует единое представление, но содержат фрагменты и когда опыт возникает (Zomerdijk & Восс, 2009). Во многом обусловлен широкое использование мобильных устройств самообслуживания, традиционное «взаимодействие рынка» в физическом мире заменяется «marketspace сделка» в мире информации (Рэйпорт & Sviokla, 1995). Например когда клиенты найти такси на улице, чтобы перейти к месту их назначения, их опыт обслуживания возникающих в рынке; но когда заказ и выбрать автомобиль ездить через мобильное устройство, их опыт обслуживания отчасти возникают через marketspace, где продукты и услуги существуют как цифровой информации и может быть transacted через канал информации в Интернете. Таким образом заказчик – компания взаимодействие существенно изменилась с точки зрения процесса создания стоимости (Meuter соавт., 2000; Рэйпорт & Sviokla, 1995). В физическом мире информация, собранная в рамках этапов цепочки позволяет компании производить и продавать товары или услуги более эффективно; в виртуальном мире это потенциальная ценность сама по себе (Ляривьер и др., 2013; Рэйпорт & Sviokla, 1995). Таким образом опыт могут быть созданы в рамках всех этапов процесса создания стоимости, где он является потенциальным источником новых поступлений, а также потенциальный источник риска. Временная граница опыта создания – точки, где опыт начинается и заканчивается – становится нечеткой и трудно определить (Helkkula соавт, 2012).

Благодаря этой статье мы стремимся понять, кто главный создатель или со-создатель клиента опыт и понять, через которого может возникнуть опыт путешествий клиентов. Мы установили исследование в контексте службы общественного транспорта по двум причинам. Во-первых, текущие исследования с точки зрения отсутствия опыта ориентированность на non опыт в центре обслуживания, таких, как общественный транспорт. Во-вторых клиент опыт исследования общественного транспорта стоит главным образом в физическом мире; Существует нехватка исследований как цифровой служебная информация влияет на клиентов опыт создания в виртуальном мире.

Мы рассмотрим ли использование мобильных устройств самообслуживания влияет на временные границы в создании клиента опыт путешествий. В частности мы стараемся ответить на два вопроса исследования:

  1. Каковы роли компании и заказчика в создании клиента путешествия опыт?
  2. Влияет ли использование мобильных устройств самообслуживания временной границы опыт путешествий клиентов?

Эта статья построена следующим образом. Сначала мы рассмотрим литературу на заказчика опыта, с особым упором на опыт путешествий. Затем мы приводим наши дизайн исследования. Далее мы предоставляем эмпирические результаты 19 интервью. И наконец мы представляем рамки для создания опыт путешествий клиентов, чтобы ответить на перечисленные выше вопросы два исследования.

Пользовательский опыт

Концепция заказчика опыта впервые был задуман в середине 80-х годов, а также литературе поведения клиентов артикулирует, что клиенты не принимающих рациональные решения, но «щупальца», «мыслители» и «исполнители» и что основные эмоциональные элементы влияют на поведение клиентов (Gentile и др., 2007). Сосна и Гилмор (1998), представление опыта как новый вид экономических предлагая клиентам, которая выступает в качестве следующего шага после сырьевых товаров, товаров и услуг в том, что они называют «прогрессия экономической ценности». Кроме того, всеобъемлющий вклад Carù и предложили Кова (2007), которые определяют «континуум потребления опыта» начиная от опыта, главным образом построенных компаниями опыта, главным образом созданные клиентами, проходя через опыт, которые создаются совместно с клиентами и компаниями.

Опираясь на работу Мейер и Швагер (2007), опыт путешествий клиентов может быть определена как «целостный индивидуальный ответ вытекающие из пассажира [любой прямой или косвенный] взаимодействия со всеми аспектами (например, материальные факторы, многоканальных услуг или других пассажиров) и через все моменты предоставления транспорта» (Каррейра и др., 2013). Такие «моменты» охватывают общий опыт, в том числе до начала работы, без отрыва от производства и после завершения срока службы этапов опыта и включают различный опыт факторов (например, социальная среда, интерфейс сервиса, розничная атмосфера, ассортимент и цены) (Verhoef соавт., 2009). Такие факторы опыт можно определить как клиентов восприятие всех аспектов услуг, которые способствуют опыт.

Актеры-опыт создания

Исследования кто облегчает создание клиента опыт показывает различные аргументы. Традиционный подход к клиенту опыт создания главным образом возникла из практики управления и обслуживания дизайн литературы, которая относится к управлению ориентированной точки зрения (Берри соавт., 2006; Edvardsson и др., 2005; Мейер & Швагер, 2007; Zomerdijk & Восс, 2009). Согласно этой точки зрения клиентам предлагается только участвовать в заранее разработанные услуги встречи, проведенного сервисной компании. Опыт клиентов возникает через клиента субъективной реакции на такие готовые физические средства и стандартные процессы.

Совместные перспективы утверждает, что опыт совместно создан заказчиком и поставщиком услуг (Prahalad & Рамасвами, 2004), многое в соответствии с логикой-доминантный (Варго & Lusch, 2004). В этой перспективе клиенты совместно создают уникальный опыт взаимодействия с поставщиком услуг через различные сенсорные точки, отвечая на различные разработанные элементы, наряду с другими элементами, которые не находятся под контролем Организации, такие, как социальная среда (Варго & Lusch, 2004).

Клиент ориентированной точки зрения предполагает, что клиенты создают свой собственный опыт с обслуживанием (Helkkula и др., 2012; Верхуф и др., 2009). Эта перспектива, которая является согласованной с заказчиком доминирующей логикой, мнения клиентов как активно создавать собственные службы процесс и опыт ландшафта, выбрав элементы службы для достижения их желаемого опыта (Хейнонен соавт, 2010).

Временные рамки-опыт создания

Временной аспект является одним из основных характеристик заказчика опыта, которая возникла из всех моментов контакта между клиентом и компанией или компании предложения (Мейер & Швагер, 2007). Традиционный подход мнения клиентов как возникающие из внутри компании клиента встречает, где опыт создается на стадии покупки (Берри и др., 2006) и взаимодействия. Временные рамки такого опыта создания на основе всех встреч с поставщиками услуг, как настоящее и прошлое (Zomerdijk & Восс, 2009). По данным совместной точки зрения временные рамки-опыт создания рассматривалась над жизненным циклом взаимоотношений, агрегирование всех предыдущих и нынешнего опыта, а не только действия сервиса (Тейшейра и др., 2012). Клиент ориентированной перспективы дальнейшего расширяет сферу-опыт создания который учитывает не только core услуги, связанные с опытом, но и не связанных с явлениями, что означает, что опыт рассматривается на основе все прошлые, текущие, и будущей мнимое значение в контексте обслуживания клиентов lifeworld контекстов (cf. Helkkula и др., 2012; Верхуф и др., 2009).

Характеристики мобильных устройств самообслуживания

В последнее время научные исследователи признают исключительную важность технологии предоставления услуг традиционного рынка взаимодействия заменяется marketspace транзакции (Meuter соавт., 2000). Marketspace определяется как «виртуальная область где продукты и услуги существуют как цифровой информации и могут быть доставлены через информационные каналы» (Рэйпорт & Sviokla, 1995). Фонд компании клиента взаимодействия существенно изменилось в таких средах marketspace. Технологии самообслуживания являются типичными примерами marketspace сделок, где нет взаимодействия не требуется между клиентом и компанией. На основе атрибутов модели самообслуживания технологии могут влиять на различные атрибуты клиентов, таких как ожидаемый скорость доставки, простота использования, надежность, осуществления и контроля, которые влияют на отношение клиентов к использованию технологий и необходимости взаимодействия с сотрудниками (Meuter соавт., 2000). В цифровую эпоху применение технологии самообслуживания в мобильных устройствах во многом облегчает совместное создание стоимости между клиентом и компанией путем прямого или косвенного взаимодействия. Комбинация портативных, личных, сетевой, текстовые/визуальные, и конвергентные характеристики мобильных устройств позволяют клиентам иметь более тесное взаимодействие с поставщиками услуг и другими клиентами в режиме реального времени, и они позволяют клиентам создавать индивидуальные путешествия (Lariviere соавт, 2013).

Дизайн исследования

Это исследование, направленное на глубокое понимание восприятия клиентов и ответы на адрес поездки опыт создания в контексте мобильных технологий, и как таковой, качественный подход был принят. Интервью и фокус-группы обсуждения были приняты в качестве соответствующего метода для определения значения представлений, которые клиенты могли многословным. Клиент интервью были сделаны главным образом на станциях метро в Чэнду, Китай и на кампусе университета Цзяотун зюйдвесте. Респонденты были отобраны в таких областях, с предпочтением для молодых и высоко образованных людей, потому что такие группы людей, как правило, предпочтение технологии самообслуживания, с помощью мобильных устройств (Meuter соавт., 2000).

Мы взяли интервью у 19 людей в возрасте от 20 до 40 лет, которые были частыми пользователями как общественного транспорта и общественного транспорта связанных мобильных приложений.

Мы разработали полуструктурированные интервью вопросы через APPolls обследования, мобильное приложение, которое облегчает автономном режиме съемки, включая аудиозаписи. Мы попросили респондентов вопросы, касающиеся их использования самообслуживания мобильных приложений в контексте их ежедневных поездок. Каждое интервью записывалось и длилась около часа. Дополнительные открытые вопросы помогли респондентам описать их личные истории, касающиеся технологии самообслуживания, которые повлияли на их прошлого опыта путешествий. Эти вопросы включают, например, «что технологии самообслуживания означает для вас с точки зрения вашего ежедневного путешествия путешествия?» и «как вы просматриваете время проведенное с использованием технологии самообслуживания?». В ходе бесед мы наблюдали другие соответствующие аспекты и невербального поведения.

Мы также собрали данные о жалобах клиентов и обратной связи от компании операции городского транспорта. Эти дополнительные данные расширили наш взгляд клиента значение ожиданий и значение восприятия в рамках процесса создания опыт путешествий, включая его негативные аспекты.

Анализ данных за приближение миль и Губерман (1984), которая включает в себя три параллельных мероприятия: сокращение данных, визуализации данных и рисование/проверки выводов. Цель такого индуктивный и дедуктивный процесс является систематическое создание соответствующих кодексов и категорий. В ходе этого процесса теории позволили выйти из эмпирических данных, с тем чтобы лучше понять о опыт путешествий клиентов.

Результаты

Мы классифицировать значения опыт путешествий, созданные в marketspace за счет использования устройств самообслуживания. Ниже мы описываем результаты трех случаев: Чанчжоу карман автобус, Диди такси и Sina Weibo. Различные типы значения, обсуждаются в трех случаях приведены в таблице 1.

Таблица 1. Сводка типов значения, обсуждаются в трех случаях

Эмпирическое значение

Иллюстративные котировки

Кто

Временная граница

Значение функции

 

 

 

Удобство

«Можно забронировать такси, чтобы забрать меня в удобном месте с помощью Диди [такси], даже в час пик».

Фирма и пассажирские

До или во время службы

Значение информации

«Я обычно проверить автобус раз [с помощью Changzhou Pocket Bus] прежде чем идти к автобусной станции. Таким образом, мне не нужно тратить больше времени на [ожидание] станции.»

Фирма и пассажирские

До или во время службы

Денежная стоимость

«Можно использовать 10-юань «красный карман» (билет) каждый раз, использовать Диди [такси]».

Фирма и пассажирские

После службы

Гедонические значение

 

 

 

Связь

«Я могу связаться с друзьями или разделите моменты на Sina [Weibo] в то время как я сесть на автобус до работы».

Пассажир

Во время или после службы

Социальное значение

«Я автобус путешествия эксперт по Sina [Weibo], и у меня 2000 поклонников, которые следуют за мной. Я разделяю много связанных с поездками новостей на Sina [Weibo], когда есть время, особенно на автобусе».

Пассажир

Во время или после службы

Значение идентификатора

«Водитель такси может доверять мне и дайте мне оплатить тариф [онлайн] даже полдня позже. Потому что она [водитель] можно увидеть, что у меня 35 платежных документов на Диди [такси], и она должна забрать другого пассажира в течение напряженного периода.

Пассажир

До или после службы

 

Чанчжоу карман автобус

Чанчжоу карманный автобус является мобильным приложением, который был совместно разработан Changzhou транзитной группы и China Unicom. Он предназначен, чтобы позволить пассажирам доступ в режиме реального времени автобус и сведения о расписании автобусов Rapid Transit (БРТ), позволяя им найти подходящий маршрут из текущего местоположения в пункт назначения. Наши результаты показывают, что многие пассажиры чувствуют безопасности доступ к туристическую информацию через свои мобильные устройства; они могут лучше управлять своим временем и предвидеть их маршрут и опыт до начала поездки. Один офисный работник подчеркнул значение функция предупреждает пользователей, что автобус приближается к их остановки, что помогает им не пропустить их остановить и делает их путешествие менее напряженный. Эта функция особенно полезна, поскольку riders автобус может быть отвлекаться или усталость, или может даже заснуть, во время их на автобусе. Другие функции позволяют пользователям сохранять свои любимые туристические линии и настроить их маршрутов для повышения эффективности времени.

Диди такси

Диди такси-заказ такси мобильных приложений разработан компанией Xiaoju технологии ко ООО, Частная компания. Диди такси платформа позволяет клиентам напрямую общаться с водителями такси без необходимости посреднических организаций. Услуга экономит время для пассажиров, желающих заказать такси, особенно в часы пик и в отдаленных районах. Мобильное приложение изменяет способ взаимодействия между пассажирами и туристической компании. Наши результаты показывают, что услуга позволяет пассажирам лучше предвидеть время и место службы такси, на основе местоположения системы. По сравнению с альтернативами, пассажиры заявить, что услуга позволяет им больший контроль над их план поездок; они могут вызвать такси, чтобы прибыть «как раз вовремя» или даже пусть ждать такси. Кроме того метод оплаты онлайн бросает вызов традиционным такси тарифа оплаты. С помощью мобильного приложения пассажиры могут оплатить внутри или снаружи такси; Эта личная кредитная система повышает доверие между такси водителя и пассажира и экономит время. Есть финансовые льготы для пассажиров в виде цифровой «красный карман» билеты, которые позволяют уменьшить расходы на поездки и может использоваться совместно с другими пассажирами, что означает, что они имеют как финансовых, так и социальную ценность для пассажиров. Такой подход помог Диди такси стать лидером рынка среди такси заказ услуг.

Sina Weibo

Sina Weibo это мобильное приложение для краудсорсинга и микроблогов, и он был разработан компанией частной собственности. Sina Weibo предоставляет большое разнообразие текста, аудио и визуальной информации, имеющих отношение к повседневной жизни своих клиентов. Новости и другая информация, полученная от Sina Weibo выбирают каждого клиента, который является более ценным, чем традиционные средства массовой информации, найденных на борту автобусов. Клиенты, как потребляют и генерировать информацию, которую они разделяют с другими, особенно во время их путешествий. Платформа не только обеспечивает канал для отзывов клиентов и жалоб для туристической компании, но он обеспечивает доступ к информации о новостях, связанных с поездками и событиями. Как пассивные, так и отрицательное участие в социальное взаимодействие позволяет клиентам пользоваться их опытом путешествий, получать информацию и расти их социальной идентичности, среди прочих льгот...

Обсуждение

Наши результаты показывают, что самообслуживания мобильных устройств повысить доступность информации для пассажира, чтобы создавать индивидуальные путешествия опыт, хотя более тесное взаимодействие с другими субъектами, включая поставщиков транспортных услуг, связанных с транспортом услуг и других пассажиров, как это показано границами, показан на рисунке 1. Прямой сервис предоставляет значение через надежную туристическую информацию и удобный сервис. Однако компания может играть роль поставщика платформы если она позволяет другим операторам службы для облегчения взаимодействия между клиентами и.

Диди такси, например, является поставщиком услуг, связанных с транспортом; Она предоставляет платформу, но не имеет каких-либо физических сервисных активов, таких как такси. Тем не менее пользователи, которые мы взяли интервью у указали, что Диди такси отвечает за удобный сервис опыт, вместо того, чтобы поставщик такси. Широкое использование этой платформы является из-за своей экономической выгоды и удобный пользовательский опыт; Он предоставляет значение для водителя такси (провайдер услуг) и пассажирских (заказчик). Диди такси не владеют какой-либо информации об услугах такси; Однако экономическое содействие, предоставляемые Диди такси привлекает индивидуальных услуг и клиентов, чтобы предоставить информацию о своем местоположении. Таким образом клиенты воспринимают эмпирическое значение больше от ценностных предложений встроенных в платформу обслуживания и меньше от сенсорные ощущения, связанные с самой службой.

Рисунок 1

Рисунок 1. Рамки для создания клиентов опыт путешествий

С точки зрения опыта платформы клиент достигает значения опыт не только от основной службы и связанные с этим услуги, но и от службы, не связанной с. Например с точки зрения службы общественного транспорта, такси и автобусы могут заменить друг друга. Поэтому, если мы рассматриваем автобус как основной службы, то служба такси может быть соответствующие службы и наоборот. Социальная сеть в данном случае играет роль службы, не связанных с. Пассажиры могут воспринимать эмпирическое значение bus service, или комбинация bus service на начальном этапе, затем служба такси, с социальной коммуникационной службы по пути. Пассажиры могут совместно создать значение непосредственно с поставщиком транспортных услуг, или косвенно через взаимодействие с поставщиком транспортных услуг с использованием транспортной службы платформы. Кроме того пассажиры могут совместно создать значение с другими пассажирами путем обмена информацией, опытом или даже ваучеры.

Кроме того как пассажирских, так и компании в процессе создания опыта можно рассматривать как актер в сети значение. Трудно определить, какой актер обеспечивает прямое ценностного пассажира в самообслуживания встречи, из-за многих традиционных, прямой формы коммуникации вокруг взаимодействия, которые были заменены на косвенный метод взаимодействия и коммуникации. Кроме того поставщик традиционных услуг главным образом может обеспечить удобные и надежные транспортные услуги, которая представляет собой функциональное значение с точки зрения пассажира. В этом смысле такое функциональное значение создается совместно с поставщиком услуг и пассажиров. Однако нельзя игнорировать роль пассажира; Они также могут создать ценность для других пассажиров путем обмена личным опытом и комментарии, относящиеся к некоторым вопросам, которые также будут влиять на других людей путешествия путешествия. В некоторых ситуациях пассажиры могут также обеспечить значение для сервисной компании в виде рынка идей и знаний клиента. В этом случае пассажиры играют как активную роль в создании ценности, а не просто пассивные приемники значения.

Индивидуальный пассажир может создать свой собственный опыт путешествий посредством тесного взаимодействия во всех моментов в рамках процесса службы транспорта (Каррейра и др., 2013; Верхуф и др., 2009), где некоторые элементы находятся вне контроля поставщика услуг, но в пределах контроля пассажиров, и некоторые элементы находятся вне контроля обеих сторон. Особенно на основе расширенной коммуникационный канал, опыт обслуживания транспорта становится менее управляемым. Транспортный оператор может главным образом сосредоточиться на контролируемые элементы, а также важные поездки опыт факторы. Однако, клиент всегда активно может найти и поделиться с поставщиком услуг, связанных с транспортом, для обеспечения их личной ожидаемого значения. Поставщик услуг, связанных с транзитом не может понадобиться для создания платформы; скорее он может сосредоточиться на один элемент транспортной службы, например, такси, заказ и бронирование. Однако только стоимость предложения, предоставляемые один актер может облегчить другим субъектам для дальнейшего создания ценностных предложений от пассажиров. Пассажиры, как правило, предпочитают косвенные контакты с социальными субъектами, а не поставщиков услуг, которая зависит удобство и скорость взаимодействия. Среди большого объема информационных ресурсов, доступных онлайн, клиенты выбирают элементы службы как они хотят. Поэтому ответственность поставщика услуг в поддержку разработки их поездки пассажиров является для предоставления структурированных услуг информации и привлечения клиентов когнитивных, аффективных, эмоциональные, socials и физические реакции на такие элементы туристических услуг.

Одним из важных способов привлечения и мотивировать клиентов участвовать в опыт путешествий является сервисной платформы с более ценностного предложения и облегчить клиентам достичь значения путем тесного взаимодействия с другими субъектами в рамках такой сервисной платформы. Для большинства пассажиров опыт путешествий основывается на утилитарные поездки (Каррейра соавт, 2013). Таким образом платформа услуг должна повысить утилитарную ценность достижения путем повышения видимости и зеркального отображения возможностей транспортной информации. Кроме того отношения, здание через такой сервисной платформы могут быть значительными.

Временные рамки изменения в транзакциях marketspace

С помощью мобильных технологий самообслуживания сфера опыта путешествий был расширен за пределы традиционного обслуживания встречи. Используя мобильные технологии самообслуживания, пассажирам опыт их нынешних и предполагаемых будущих поездок одновременно через несколько каналов, как в онлайн, так и в автономном режиме. Например клиент может контролировать такси в режиме реального времени маршрута, чтобы проверить, выбрал ли водитель такси объезды. Кроме того мобильные технологии расширить возможности клиентов для социального взаимодействия. Такое социальное взаимодействие может включать Поиск информации активного и пассивного получения информации. Социальный обмен опытом реального времени с другими пассажирами могут увеличить поездки опыт обеих сторон.

Временная граница целостного путешествия опыт будет расширен до клиентов lifeworld контексты (Helkkula соавт, 2012). Однако это не означает, что что один пассажир будет испытывать каждый транзитный сервис, наблюдая Новости и видео, играть в игры, и др. С помощью мобильного устройства пассажир может испытать транзит сервис более гибко. Клиенты могут воспринимать сервис опыт значение даже до или после транспортной службы мониторинга транспорта информации путем вовлечения в онлайн платформу или marketspace. С помощью мобильных технологий, опыт путешествий становится более личным и сложными, а также расширяет временные границы по сравнению с альтернативами.

Заключение

Мобильные устройства самообслуживания позволяют клиентам испытывать прямое и косвенное взаимодействие с сервисными компаниями и других пассажиров во время поездки. Все субъекты, такие, как поставщики услуг, платформа поставщиков услуг и клиентов, могут способствовать эмпирическое значение для клиентов. Бывшие двух актеров способствуют более функциональной ценности и последний способствует главным образом с точки зрения гедонических измерений. Пассажиры могут достигнуть эмпирическое значение, либо активно участвует в процессе службы или пассивно получать информацию или другое значение, предоставляемых сервисной компании или других клиентов. Таким образом временная граница опыт путешествий строго не определено в рамках каждой службы встречи. С помощью мобильных устройств самообслуживания пассажиры могут получить доступ к некоторые части перевозки в любое время и в любом месте, таких как проверка информации, оплачивая такси, и др. Клиент может персонализировать их практическое значение, свободно переключать их сенсорных каналов среди основных, связанных и услуг, не связанных с во время каждой поездки.

Вклад этой статьи является изучение влияния мобильных устройств самообслуживания в меняющихся ролей клиентов и компаний, где взаимодействие традиционного рынка было заменить marketspace транзакции. Дальнейшие исследования должны изучить реакцию клиентов и мотивации в привлечении в самообслуживания сталкиваются в более конкретных ситуациях, чтобы понять влияние самообслуживания технологии в создании клиента опыт путешествий.

Что все эти средства для менеджеров является, что они должны уделять внимание как их компании создают ценность опыта как в физическом мире, так и в виртуальном мире, отдельно или в комбинации. Чтобы создать опыт начальника службы в новой области деятельности, руководители должны понимать различия между созидании в автономном рынке и онлайн marketspace. Сервисные компании могут не только создавать стоимость через платформу онлайн-сервис, но и извлекать значения из таких платформ путем организации и обобщения информации, получаемой клиентом использования технологии самообслуживания.

Кроме того открытие marketspace для привлечения дополнительных участников в платформу обслуживания- и обеспечивая тем самым несколько новых ценностных предложений – это выгодно для клиентов. Однако руководители должны оценить потенциальные преимущества и риски открытия ресурсов, когда несколько субъектов участвовать в деятельности для создания эмпирического значения. Marketspace может обеспечить возможности для большего числа субъектов, и они главным образом должны сосредоточиться на определенных точках деятельности в процессе службы транспорта, потому что информация в marketspace может быть потенциальным источником новых доходов.

 

Выражение признательности

Более ранняя версия этой статьи была представлена на ежегодной конференции Европейской ассоциации по исследованиям на услуги (резервирование), которая проходила с 11 сентября по 13 в Хельсинки, Финляндия 2014. РЕЗЕРВИРОВАНИЕ представляет собой сеть исследовательских групп и отдельных лиц, занимающихся услугами научных исследований и разработки политики.

 


Ссылки

Берг, б. л. & Lune, х. 2004. Методы качественных исследований социальных наук. Харлоу, Великобритания: Пирсон.

Берри, л. л, стена, е. а. & Карбоне, р. л. 2006. Ключи службы и клиента оценка опыта обслуживания: Уроки из маркетинга. Академия управления перспективы, 20(2):
43-57.http://dx.doi.org/10.5465/AMP.2006.20591004

Каррейра, р., Патрисио, л, Хорхе, р. н., маги, C. & "Планета людей", в. вопрос: 2013. Целостный подход к опыту путешествий: Качественное исследование автобусных перевозок. Транспортная политика, 25:
233-243.http://dx.doi.org/10.1016/j.tranpol.2012.11.009

Carù, а. & Кова, б. 2007. Использование опыта. Абингдон, Великобритания: Рутледж.

Edvardsson, б., Энквист, р. б. & Джонстон, 2005. Cocreating стоимость клиента через гиперреальность в службе предварительный опыт. Журнал службы исследований, 8(2):
149 – 161.http://dx.doi.org/10.1177/1094670505279729

Джентиле, C., Спиллер, н. & Noci, г. 2007. Как сохранить опыт клиентов: Обзор опыта компонентов Co-Create значение с заказчиком. Журнал Европейского управления, 25(5):
395-410.http://dx.doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005

Хейнонен, K., Strandvik, т. Mickelsson, к.-й., Edvardsson, б., Сундстрём, э. & Андерссон, стр. 2010. Клиент доминантный логика службы. Журнал службы управления, 21(4):
531-548.http://dx.doi.org/10.1108/09564231011066088

Helkkula, а., Келлехер, м. C. & Pihlstrom, 2012. Характеризуя ценность как опыт: Последствия для обслуживания исследователей и менеджеров. Журнал службы исследований, 15(1):
59 – 75.http://dx.doi.org/10.1177/1094670511426897

Лагхари, к. ю. р. & Коннелли, K. 2012. На общее качество опыта: QoE модель в экосистеме связи. IEEE связи журнал, 50(4):
58-65.http://dx.doi.org/10.1109/MCOM.2012.6178834

Ляривьер, б., Joosten, х., Malthouse, е. C., Ван Birgelen, м., Аксой, р., Кунца, у. х. & Хуан, м.-н. 2013. Сплавливание значение: Смешение потребителей и стоимость фирмы в контексте различных мобильных технологий и социальных медиа. Журнал службы управления, 24(3):
268-293.http://dx.doi.org/10.1108/09564231311326996

Дж. м. Meuter, м. л., Остромирове, а. л., Раундтри, р. и & Битнер, 2000. Технологии самообслуживания: Понимание удовлетворенности клиентов с встречи на основе технологии обслуживания. Журнал по маркетингу, 64(3):
50-64.http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.64.3.50.18024

Мейер, C. & Швагер, а. 2007. Понимание клиентов опыт. Harvard Business Review, 85(2): 116.

Миль, м. б. & Губерман, а. м. 1984. Анализ качественных данных: Сборник новых методов. Таузенд-Оукс, Калифорния: Шалфейные издания.

Х. Дж. сосна, б. Дж. & Гилмор, 1998. Добро пожаловать на опыт экономики. Harvard Business Review, 76(4): 97-105.

Prahalad, C. K. & Рамасвами, против 2004. Совместное создание уникального значения с клиентами. Стратегия & лидерство, 32 (3):
4 – 9.http://dx.doi.org/10.1108/10878570410699249

Дж. Дж. Рэйпорт, ж. ф & Sviokla, 1995. Использование виртуальной цепочки. Harvard Business Review, 73(6): 75 – 85.

Тейшейра, Дж., Патрисио, л., Nunes, н. Дж., Нобрега, л, Фиск, р. р. & Константин, л 2012. Клиент опыт моделирования: От клиента опыт обслуживания дизайн. Журнал службы управления, 23(3):
362-376.http://dx.doi.org/10.1108/09564231211248453

Варго, с. л. & Lusch, р. ф. 2004. Эволюция к новой доминирующей логики для маркетинга. Журнал по маркетингу, 68(1):
1-17.http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036

Verhoef, П.с., лимон, к. н., Parasuraman, а., Роггевен, а., Tsiros, м. & Шлезингер, л. а. 2009. Клиент опыт создания: Детерминанты, динамика и стратегии управления. Журнал розничной торговли, 85(1):
31 – 41.http://dx.doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001

Zomerdijk, л. г. & Восс, C. а. 2009. Услуги дизайн опыт ориентированных услуг. Журнал службы исследований, 13(1):
67-82.http://dx.doi.org/10.1177/1094670509351960

Доля этой статьи:

Цитируете эту статью:

Оцените содержание: 
Нет голосов были поданы еще. Скажи свое слово!

Ключевые слова: Пользовательский опыт, мобильные технологии, устройство самообслуживания, опыт путешествий, стоимость совместного творчества

Добавить новый комментарий

Обычный текст

  • Теги HTML не разрешены.
  • Адреса электронной почты и адреса страниц включите в ссылки автоматически.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.