Март 2011 г.

«Бизнес не просто делает сделки; бизнес имеет отличные продукты, делая большие инженерные и огромные обслуживания клиентов. Наконец бизнес является cobweb человеческих отношений».

Х. Ross Perot

Аннотация

В прошедшее десятилетие основное внимание развитию информационных технологий (ИТ) была на сервис ориентированной архитектуры, особенно новой модели предоставления услуг, программного обеспечения как услуги (SaaS). Соответственно значительно возрос интерес в управлении качеством в планировании и эксплуатации систем SaaS. На практике необходимо учитывать в большей степени учитывать характер качества обслуживания, совместно используемые поставщиком услуг и клиентом в доставке SaaS.

В настоящем документе представлены исследования по теории, которая интегрирует службы качества и ценности совместного творчества (со значением) в SaaS деловых отношений между поставщиком услуг и клиентом. Теория устанавливается, в частности, на основе результатов опроса главного сотрудника по вопросам информации (ИТ) который показывает сильную соответствие качества услуг требуется или желаемого клиентом деловые отношения между SaaS клиентами и поставщиками. Мы использовали теории как основы для подхода и инструмента для оценки SaaS-приложений.

Введение

В этой статье рассматриваются влияние качества обслуживания деловых отношений между клиентами и поставщиками услуг SaaS. На сегодняшний день большинство фокус от бизнеса и перспективы исследований были посвящены как поставщик услуг SaaS может обеспечить услуги, которые отвечают их цели рекламируемые обслуживания и, большей частью на основе производительности. Большинство клиентов SaaS отодвигаются «принять его или оставить его» ситуация в отношении многих факторов качества важных услуг, таких, как удобство использования, устойчивости и адаптации предлагаемых услуг. Чтобы быть конкурентоспособными в будущем, SaaS, продавцы должны быть более гибкими с потребностями качества обслуживания клиентов и искать, совместно значение подходов в их деловых отношениях с клиентами. Эта работа признает это направление путем разработки теории, которая интегрирует службы качества и ценности совместного творчества (со значением) в SaaS деловых отношений между поставщиком услуг и клиентом.

Управление качеством в SaaS деловых отношений

Понятие качества обслуживания в наших исследованиях вытекает из следующих трех точек зрения:

  1. Качество соответствия: соответствие спецификациям

  2. Gap качество: ли ожидания клиентов удовлетворены или превышены

  3. Значение качества: прямые выгоды (значение) для клиента

С зрения поставщиков услуг меры соответствия качества и разрыва качества осуществляется как часть их деловых отношений с клиентами. Акцент на аспекты соответствия качества, обычно выражается в соглашения об уровне обслуживания (SLA), первоначально определяется в организации поставщика, часто с участием маркетинга, продаж и производственных единиц. Проблемы качества разрыва, обычно определяется поставщиком с помощью инструментов обследования с участием клиентов, помощь в определении разрыва между клиенты ожидают от службы по сравнению с поставщиком доставки.

С зрения обслуживания клиентов функциональные потребности и значение качества осуществляется как часть их деловых отношений с поставщиками. Функциональные потребности выражают требования пользователей для поддержки их деятельности на рабочем месте в организации клиента. Значение качества мер, таких, как анализ рентабельности инвестиций и рисков, захват значение организации клиента места на развертывание службы с помощью SaaS.

В идеале как SaaS-провайдера и клиента продолжать изыскивать пути обеспечения «win-win» деловые отношения где новые или добавлены совместно значение постоянно создается для предоставления службы. Поэтому одним из основных факторов, влияющих на деловые отношения SaaS является четкое понимание со значения в предложения услуг.

Спецификация на основе качества SaaS деловых отношений

Путем интеграции подхода к управлению качеством со значением в SaaS деловые отношения, мы можем производить спецификацию SaaS деловых отношений и иллюстрируют его возможности с использованием существующих SaaS-приложений. Спецификация предусматривает четыре типа службы, на основе уровней зрелости деловых отношений между поставщиком услуг и клиентом. Эти типы служб приведены в таблице 1, назначают четыре типа службы на основе уровней зрелости деловых отношений между поставщиком услуг и клиентом, которые называются Ad-hoc, определенный, управляемый и стратегический.

Таблица 1. Четыре типа службы в SaaS деловых отношений

Изображение: march11_chenT1.png

У нас есть твердое убеждение, качество меры играют все большую роль в SaaS деловых отношений. На основании этой веры и к теории SaaS деловых отношений, мы устанавливаем следующие гипотезы:

  • Основной службы атрибут интереса в службе Ad-hoc является функциональность.

  • Атрибуты основной службы интереса в определенные службы являются те измерения качества соответствия подходов.

  • Атрибуты основной службы интереса в управляемой службе являются те измеряется разрыв качества подходов.

  • Атрибуты основной службы интереса в стратегической являются те, измеренные значения качества подходов.

Обследования: Проверка теории на атрибуты службы

Для оказания помощи в проверке гипотезы нашей теории, мы провели веб-, он-лайн опрос с участием прежде всего CIOs от двадцати коммерческих, правительственных и научных организаций в местных районах. Это обследование предполагалось захватить общий вид обслуживания клиента на двенадцать атрибуты типичных службы в подборе и мониторинга услуг SaaS. Результаты обследования были проанализированы и использованы для подтвердить или опровергнуть наши гипотезы, касающиеся SaaS деловых отношений.

В июле 2009 года мы направили приглашение по электронной почте для CIOs 70 коммерческих, правительственных и научных организаций из Эдмонтон и Калгари обратиться за участие в опросе, и изначально мы получили 30 положительных ответов. Затем мы направили второе письмо приглашение 30 CIOs и направили их на веб-онлайн-опрос. В конце августа 2009 года мы получили ответы от 20 CIOs, 10 из которых были готовы участвовать в последовавшем исследовании должны мы хотели бы провести один. Чтобы более подробно изучить некоторые аспекты SaaS, мы сделали краткий последующей деятельности анкетирования в сентябре 2009 года с этими 10 ИТ-директоров. Семь из 10 CIOs ответил, и результат этого последующие исследования будут описаны далее в этом разделе.

В рамках общего обследования 19 вопросов в следующих шести разделов:

  1. Справочная информация: вопросы о фоне организации клиента, такие как размер и характер рынка фокус и ответчика о роли в Организации.

  2. Использование внешних услуг/SaaS услуг: вопросы об использовании внешних услуг в организации клиента.

  3. Служба атрибуты: вопросы, касающиеся приоритета некоторых услуг атрибуты, по мнению клиента decision-maker (обычно CIOs) при планировании использования ИТ услуг/SaaS услуг в четырех типов служб.

  4. ИТ-услуги управления: вопросы, решения вопросов его стратегии управления используемой в организации клиента и как модель оценки SaaS может поддерживать организации ИТ подход управления.

  5. Стратегическое планирование его: вопросы о том, как клиент принимает внешние ИТ-услуг и SaaS услуг во внимание в стратегическом планировании.

  6. Использование личных веб-служб: вопросы о влиянии личных веб-служб, таких как eBay, Wikipedia, Google Maps, Facebook и Youtube, на ИТ Услуги планирования в организации клиента.

В этой статье мы акцентировать внимание только на первых трех разделах обследования, которые касаются нашего анализа атрибутов службы в отношении типов четырех служб, особенно раздел 3 (атрибуты службы). Мы попросили респондентов, выбрать наиболее точной оценки приоритета восьми атрибутов типичных службы для каждого из типов четырех служб, определенных ранее. Мы использовали 5-балльной шкале для приоритета, 5 расшифровывается как «high», 3 обозначает «среднего», где 1 обозначает «low». Поэтому если приоритет 5, это означает, что ответчик будет оценить этот атрибут службы как при принятии решения о выборе системы SaaS. Чтобы расширить наше исследование на другие пять номеров атрибуты, относящиеся к бизнес-планирования, таких, как рентабельность и риск, мы попросили участников последующего исследования для выбора приоритета для пяти дополнительных услуг атрибутов, используя ту же систему масштаба.

Чтобы классифицировать атрибуты службы, наиболее интуитивно понятным способом является для расчета и сравнения средние значения приоритета. Однако анализ на средние значения могут не отражать относительные приоритеты атрибутов службы. Вместо того чтобы использовать среднее значение для анализа, мы вычислить относительное значение для службы атрибутов типов четырех служб. Относительное значение атрибута службы в тип службы определяется как процент населения, которые считают приоритет этого атрибута службы в этом типе службы выше или равны для всех остальных типов три службы. Например если 18 из 20 респондентов ранга приоритет безопасности в службе определена самая высокая за четыре службы типа, относительная важность безопасности в определенных равна 90%. Путем сравнения относительной важности, мы избегаем разницу рейтинга стандартов между отдельными участниками. В таблице 2 показаны значения относительной важности, рассчитанные из результатов опроса.

Таблица 2. Краткая информация о относительной важности в четырех типов служб

Изображение: march11_chenT2.png

Затененные области лестниц как в таблице 2 решительно поддерживают наши гипотезы. Когда деловые отношения усиливается от Ad-hoc к стратегическому, клиент службы должен использовать все большее число видов качества подходов для управления качеством обслуживания. Только два останцы в группировки результатов являются удобство использования, который обычно измеряется разрыв качества подхода (обследования) на опыте клиента, и стоимость, которая непосредственно определяется значение качества подход (в денежном выражении). Из комментариев от респондентов опроса мы предположить, что причиной неправильного использования может быть вызвано путаницы с возможностью пользователя системы, которая рассматривается как часть функциональности нашего определения. Оба останцы необходимо дальнейшее расследование в будущем более обширной и более интенсивных исследований.

С двумя промахами поправкой группы атрибутов службы согласуются с типами качества мер:

  1. Функциональность является основным оперативным атрибутом, требуется всякий раз, когда служба успешно доставлено (Ad-hoc, определенный, управляемый и стратегическая служба).

  2. Атрибуты качества соответствия (безопасность, доступность и надежность) измеряют соответствия качества подходы и обычно требуются, когда служба доставляется как определено, управляемые и стратегическая служба.

  3. Атрибуты качества Gap (удобство, эффективность, устойчивость и адаптируемость) измеряется путем разрыва качества подходов и обычно требуется, когда служба поставляется в виде управляемых и стратегических услуг. Атрибуты качества Gap учитывать более перспективу от обслуживания клиентов.

  4. Значения качества атрибутов (стоимость, рентабельность инвестиций, риск, непрерывность и CSI) измеряют значение качества подходы и обычно требуется, когда служба доставляется как стратегическая служба. В этом смысле значения качества атрибутов являются наиболее тесно увязаны с бизнес стратегическими целями обслуживания клиента и поставщика.

Определение и использование оценки модели SaaS

Основываясь на нашей первоначальной теории для интеграции службы качества и ценности совместного творчества (со значением) в деловых отношениях SaaS, мы разработали модель оценки SaaS. Модель предназначена для оказания помощи клиенту услуг в выборе соответствующей системы SaaS и предоставляет поставщиком услуг и клиентом с гидом для наблюдения за операцией службы. Решения, касающиеся как выбор службы, так и мониторинг должны определяться воспринимается со значением поставщика услуг и клиентом при установлении их деловых отношений. Два цикла эволюционный подход в построении нашей модели (см. рис. 1).

Рисунок 1: Эволюционные циклы для оценки модели SaaS

Изображение: march11_chen1.png

Внутренний цикл вокруг теории ядра перечислены шаги в определении и совершенствовании оценки модели SaaS. Мы сначала анализируем требования, которые модель должна достичь с точки зрения обслуживания клиента и поставщика. Мы затем создать модель с помощью средства объектно ориентированного проектирования UML. Модель затем реализован и используется путем разработки инструмента оценки, который начинается развитие внешнего цикла.

Внешний цикл посвящен эволюции инструмента оценки, который может быть использован в различных областях услуг SaaS. На основе модели оценки, инструмент построен и используется в конкретной зоне.

В качестве примера мы использовали прототип инструмента путем имитации, как она может помочь в выборе SaaS в службы электронной почты на этапе планирования обслуживания. Три шага выполняются в процедуре выбора службы:

1. Создание экспериментальных данных. Экспериментальные данные обычно извлекаются в выборе службы и обновляются в мониторинг. Однако когда мы первоначально использовать инструмент, нет реальных экспериментальных данных. Для оказания помощи в создании экспериментальных данных для инструмента оценки, онлайн-опрос был проведен для сбора экспериментальных данных в конкретной зоне обслуживания SaaS - SaaS-решение для систем электронной почты. Это обследование электронной почты было сосредоточено на принятии конкретной службы электронной почты SaaS, например Google Mail и Microsoft Hotmail.

Мы провели обследование электронной почты с июня по Июль в 2009 году. Цели обследования были установлены в качестве учебных заведений по всему миру, которые были признаны успешными усыновителей, Google и Microsoft. Процедура приглашения был похож на общего обследования, проведенного ранее. Ключевые вопросы в электронной почте опроса приоритет атрибутов службы, рассмотрены в выборе услуг и мониторинга частоты в операции службы. Результаты используются для создания экспериментальных данных для производить отбор и отчет по мониторингу.

2. принимать входные данные для выбора услуг в службах электронной почты. Процедура отбора услуг принимает входных данных от службы клиента на функциональные и нефункциональные требования и поставщиком услуг путем захвата услуг описание и/или SLA шаблоны из Интернета во всем мире.

С точки зрения обслуживания клиентов инструмент оценки собирает требования обслуживания клиентов. В общем как входные данные от клиента службы берется следующая информация:

  • Общие Бизнес мотивации и бизнес-целей для принятия службы электронной почты, как это предусмотрено Организацией заказчика

  • конкретные цели должны быть достигнуты путем принятия электронной почты обслуживания системы (ранжирование этих конкретных целей, если это применимо)

  • Тип службы (Ad-hoc, определенный, управляемый или стратегический) заказчик считает, является наиболее подходящим для службы затем определена

  • Оценка приоритета службы атрибутов, используемых при принятии решения принять систему SaaS

  • Оценка мониторинга частоты атрибутов службы при использовании системы SaaS

  • Рамки управления ИТ или стратегий, используемых при выборе и SaaS системы мониторинга

Для оказания помощи директивным в определении требований по качеству обслуживания, мы выбрали следующие двенадцать атрибуты службы, используемые для принятия решений выбора услуг и мониторинг работы службы: Функциональность, безопасность, доступность, надежность, удобство, эффективность, устойчивость, адаптивность, стоимость, ROI (возврат инвестиций), риск и преемственности.

С точки зрения поставщика услуг средства оценки необходимо определить, являются ли предложения услуг в соответствии с требованиями клиента службы, собранные в предыдущем шаге. В примере области службы электронной почты Google Apps для образования и Microsoft Live@edu выбран в качестве поставщиков услуг кандидата для системы электронной почты. Оба приложения предоставляют услуги электронной почты для учебных заведений. Входные данные от поставщика услуг включает условия обслуживания и первоначальный вариант соглашения об уровне обслуживания, которые могут быть получены от провайдера веб-сайтов.

3. произвести выбор отчета службы. Выбор отчета сводные данные из службы заказчика и поставщика, находит потенциальные проблемы, такие, как неполнота и несоответствия с мнениями других клиентов в зоне обслуживания и рекомендует кандидатам соответствующие службы и тип службы в деловых отношений между клиентом и поставщиком. Выбор отчета обычно содержит части решения следующих проблем:

  • Введение: справочный раздел определяет ключевые термины, такие как типы служб и атрибуты службы, представленные в инструмент оценки и излагается содержание доклада и основные выводы.

  • Сравнения: инструмент сравнивает обслуживания клиента вклад исторических результатов, полученных от обследования существующих клиентов, использующих службу поставщика. В нашем примере клиента входные данные сравниваются с экспериментальных данных, собранных из обследования электронной почты. В сопоставлениях средство обнаруживает потенциальные проблемы, которые клиент службы может потребоваться изучить более внимательно, такие как приоритет некоторых атрибутов клиентов ввода отличается значительно от результатов опроса.

  • Анализ и оценка: Инструмент анализирует входные данные от клиента службы и поставщика услуг и указывает на то несоответствия и незаконченность для принятия решений. Согласно нашей модели оценки четыре группы атрибутов службы могут быть непосредственно связаны с типов четыре службы: Функциональность, соответствие качества атрибутов, разрыв качества атрибутов, значения качества атрибутов.

  • Рекомендации: На основе анализа, инструмент рекомендует тип соответствующей службы для деловых отношений, которые должны быть созданы в предоставления услуг.

Обновление инструмента приводит к началу следующего цикла. Уроки, извлеченные в разработке конкретного инструмента также используются для улучшения модели внутреннего цикла.

Пока мы разработали прототип инструмента для электронной почты SaaS услуг, которые могут использоваться в высших учебных заведениях. Детали конструкции инструмента и развертывания прототипа можно найти здесь: http://gradworks.umi.com/NR/62/NR62880.php. На основе этого прототипа, мы ввели некоторые усовершенствования модель оценки, которая включает роль брокера.

Заключение

В этой статье мы обсудили службы качества управления и стоимости совместного творчества (со значением) в построении деловых отношений SaaS. Для того, чтобы определить совместное значение для службы клиента и поставщика, спецификация четырех типов служб (Ad-hoc, определенный, управляемый и стратегический) был определен на основе уровней зрелости деловых отношений в доставке SaaS. Это привело к гипотезе, что интенсификация типа службы можно управлять путем добавления качества измерения подходов. Веб-опрос проводился с выбранной группой ИТ-директоров от организаций обслуживания клиентов для проверки этой гипотезы. Четыре группы атрибутов службы, определенных в результаты опроса могут быть последовательно выровнены постепенную эволюцию типов четырех служб. Гипотеза используется в качестве основы для определения модели оценки SaaS, которая помогает обслуживать клиентов в выборе и SaaS систем мониторинга в службы планирования и эксплуатации. На основе модели SaaS инструмент оценки построен и используется для помощи SaaS усыновления в конкретной зоне. В частности тематическое исследование было запустить для оказания помощи принятия решений электронной почты службы усыновления.

Результаты этого исследования являются важные первые шаги в построении лучшего понимания со стоимости в деловых отношениях между клиентом и поставщиком SaaS поставки. На основе этих исследований, следующие исследовательские работы могут осуществляться в будущем: i) расширение использования инструмента для других сценариев; II) дальнейшие исследования для оказания содействия в разработке модели оценки; и iii) более концептуальные обзоры, используется в качестве инструмента для проверки и совершенствования модели.

Доля этой статьи:

Цитируете эту статью:

Оцените содержание: 
2 голоса были поданы с средний балл 4,5 звезды

Комментарии

Благодарим вас за написание хорошей статьи.

Добавить новый комментарий

Обычный текст

  • Теги HTML не разрешены.
  • Адреса электронной почты и адреса страниц включите в ссылки автоматически.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.