Май 2010

«Электрическая связь никогда не будет заменой для лица».

Чарльз Диккенс

Программное обеспечение управления (CRM) взаимоотношениями используется для управления и расширения взаимодействия компании со своими клиентами. Как правило программное обеспечение CRM хорошо интегрируется с другими коммуникационное программное обеспечение, такие как электронная почта, но содержит мало или нет интеграции с телефоном или систем видеоконференций. Для компаний, которые часто взаимодействуют со своими клиентами или внутренними командами по телефону или видео это существенно ограничивает полезность их CRM системы. В идеале система CRM обеспечивает гибкость для обеспечения связи с клиентами в различными способами и обеспечивает последовательную отчетность и ведение этих взаимодействий, независимо от того, что была использована форма общения. Это позволяет обеспечить более полное представление от взаимодействия с клиентами и помогает лучше понять, как для удовлетворения потребностей клиентов.

Эта статья описывает наш недавний опыт, как интегрировать Услуги связи, предоставляемые коралловым РЭА в систему CRM открытым исходным кодом. Коралловые CEA является платформа, которая предоставляет разработчикам открытых прикладных программных интерфейсов (API), чтобы легко интегрировать мощные коммуникационные функции в веб-приложениях. В нашем случае мы были заинтересованы в обеспечении Телефон, Телефон конференций и видеоконференций служб в приложении CRM.

Однако статья не является просто отношение к пользователям CRM, так как он показывает, как мощные коммуникационные услуги могут быть легко добавлены к практически любого существующего веб-приложения. После прочтения этой статьи, будет иметь лучшее понимание основ CRM, как лучше связь улучшает опыт как компании и клиента и вам будет надеяться было предложено рассмотреть вопрос о включении мощных коммуникационных услуг в веб-приложения.

Расширение системы CRM

Программное обеспечение CRM обычно используется для маркетинга, продаж, поддержки клиентов и технической поддержки. В рамках каждой из этих целей несколько сред общения между пользователем CRM и клиентом, включая телефон и адрес электронной почты. Большинство CRM-системы имеют жесткой электронной почты интеграции, где адреса электронной почты являются интерактивными ссылками, которые автоматически запускать внутренний почтовый клиент. Однако телефонная система не интегрирована как плотно. В некоторых случаях компании АТС система подключена к CRM так что звонки могут быть записаны или входящие вызовы могут автоматически отображать сведения о клиенте.

Нашей целью было, чтобы создать связь включена CRM с телефонной интеграции, которые достигли или превысили уровень интеграции электронной почты. Для достижения этой цели, нам необходимо:

  • сделать вызова клиентов так же просто, как нажать на номер телефона

  • Запишите все разговоры с клиентами таким образом, чтобы их можно услышать на более поздний срок

  • расшифруйте все разговоры в текст с помощью распознавания речи

  • включить Конференц-связь

Однако есть больше общения, чем голосовые функции. Мы решили расширить возможности коммуникаций CRM еще дальше путем интеграции текста, аудио и видео. Для этого мы воспользовались открытым исходным кодом веб-конференции проекта BigBlueButton. BigBlueButton предлагает следующие возможности для интеграции в CRM:

  • текст, аудио и видео связь через Интернет между пользователем CRM и клиентов

  • доступ из веб-браузера так, что любая машина может получить доступ к CRM

  • Desktop обмена таким образом, чтобы клиент или компания могут совместно использовать представление компьютера

  • слайд презентации так что CRM пользователь может предоставить клиентам

В целом, расширение CRM, используя эти средства связи дает нам следующие преимущества:

  • снижение связи расходы (не имея для оплаты или управлять АТС) и видео коммуникационные серверы

  • большее разнообразие вариантов сообщений для пользователей

  • увеличение объема информации и метрики, захваченные в CRM

  • опыт начальника связи

Выбор CRM

Есть много различных открытых источников и коммерческих приложений CRM на выбор. Массовая доля рынка находится на коммерческой стороне, где компании, такие как SAP, Oracle, Salesforce и Microsoft доминировать на рынке. Есть также много МРС открытым исходным кодом, которые обычно различаются по их язык программирования. Примеры включают:

Мы использовали открытый источник CRM, потому что нам нужно решение, которое мы могли бы легко настроить. Мы выбрали vtiger над сахаром, как его лицензирование является менее ограничительным, и она обеспечивает продажи, отчетности и безопасности модулей, что сахар не.

Связь включена CRM

С целью сделать телефон и видео интеграции как плотно внутри CRM как электронная почта мы обнаружили, что с открытым исходным кодом, МРС включают некоторые формы интеграции УАТС, обычно предоставляемый asterisk. Они, как правило, предлагают базовые функциональные возможности, такие как создание исходящих телефонных сессий или появляются сведения о клиенте при получении звонка. Создание конференции звонков из CRM не представляется возможным с текущей реализации, которые мы тестировали. Еще один аспект важное сообщение текст, аудио и видеоконференций, но ни один из open source CRM мы стараемся поддерживать их. Эти болевые точки привели нас к интеграции прямых вызовов, вызовов конференций и видеоконференций в CRM через BigBlueButton.

В нашей реализации прямой вызов является прямой. Все телефонные номера являются интерактивными ссылками создать телефонный звонок для клиента. Функция вызова конференц-связи позволяет пользователю CRM для создания Конференц-связь с несколькими клиентами одновременно. Пользователь нажимает на клиентов, которые они хотят позвонить, то звонка Конференции и конференц-связь.

BigBlueButton интеграции с CRM может теперь начать видеочат, показать ДЕМОС, удаленно с помощью рабочего стола общего доступа функции и предоставлять клиентам, используя режим презентации слайд-шоу. Это мощные коммуникационные функции, которые обеспечивают более высокий уровень взаимодействия пользователя CRM и их клиентов. BigBlueButton сеансы могут быть созданы в так же, как конференц-звонки и сообщения электронной почты создаются путем проверки клиентов на контакт, а затем нажать на кнопку BigBlueButton. Приглашения со ссылками по электронной почте выбранных клиентов, при нажатии будет загружаться BigBlueButton. Появится всплывающее окно на стороне пользователя CRM является активная ссылка, чтобы присоединиться к Конференции BigBlueButton.

Работа, которую мы сделали открытым исходным кодом, и код доступен для других, чтобы интегрировать же услуги связи включены в vtiger или переносить их на другой CRM или другое приложение полностью. Чтобы попробовать услуги связи, которые мы интегрированы в CRM, перейдите к metrocave.com и использовать логин/пароль osbr/osbr. Необходимо добавить новых контактов клиентов для того, чтобы проверить вызова функции, а также настроить параметры пользователя, чтобы использовать ваш номер телефона. Чтобы настроить параметры пользователя, нажмите на «Мои настройки» в правом верхнем углу, а затем измените номер офиса, чтобы использовать ваш номер телефона. Чтобы добавить контакты, которые вы хотите позвонить, нажмите на ' поддержка | контакты и затем нажмите на кнопку +(create).

Некоторые из функций, которые мы хотели бы добавить отражение, сохранения в виде аудио файлов, преобразование этих аудиофайлов в текст с программой распознавания речи, а затем пометки данных клиента учетной записи информации внутри CRM. Однако это невозможно потому, что инфраструктура коралловых РЭА не настроена для сохранения разговоров и основана на удаленной службы, которая в настоящее время использует Nortel в коммерческой среде гибкой связи. После того, как коралловые РЭА решает эту проблему, добавив эти функции будет невероятно ценным, поскольку это позволит пользователю отслеживать телефонные разговоры точно по электронной почте. Больше информации, которая может быть собрана, тем лучше компания может понять своих клиентов.

Заключение

Мы намерены интегрировать Услуги связи в CRM-системы с открытым исходным кодом. Наша цель заключалась в содействии более форм коммуникации в недорогой способ использования коралловых РЭА мощных коммуникационных услуг. Хотя есть недостающие функции коралловых РЭА, такие, как сохранение аудио файлов после телефонного звонка будет закончена, ее компоненты службы связи добавить значение CRM от повышения качества отношений к снижению затрат.

Пока что, наш опыт учит нас, что хотя бы обещание значения могут быть созданы путем расширения существующих возможностей CRM-систем для включения услуг связи. Следующий шаг заключается в том, чтобы проверить наши ожидания значение путем ввода от нашего местного бизнеса экосистемы. Мы ожидаем, что будет значительный спрос на включенной CRM системы связи, особенно с небольшими компаниями, которые зависят от гибкости и отчетности функции, которые система может обеспечить. Мы надеемся на коммерческую основу работу, которую мы сделали путем недостаток в пространстве CRM открытым исходным кодом.

 

Доля этой статьи:

Цитируете эту статью:

Оцените содержание: 
Нет голосов были поданы еще. Скажи свое слово!