August 2016 Download this article as a PDFAbstract

Отрасли по всему спектру сталкиваются с фундаментальных изменений: цифровое преобразование. Телекоммуникационная промышленность не является исключением. Для поставщиков услуг связи это преобразование началось некоторое время назад с появлением так называемых over--top (OTT) услуги, такие как Skype и WhatsApp. Однако несмотря на такое преобразование продолжается, является отсутствие механизмов и инструментов, чтобы помочь ориентироваться такие радикальные изменения поставщики услуг связи. В статье представлены результаты исследовательского проекта по разработке такой основы: модель цифровой зрелости для поставщиков телекоммуникационных услуг. Эта модель призвана предложить структурированное представление цифрового преобразования, характерные для контекста и проблем телекоммуникационной отрасли и которые могут использоваться в качестве стандарта для поставщиков услуг связи benchmark себя против сверстников или сами как они заранее их трансформации. В этой статье описывается необходимость модели и методологии, используемой для его развития, и предлагает рекомендации о том, как использовать модель и далее развивать его, как развивается наше понимание цифровой трансформации.

Введение

Поставщики услуг связи сталкиваются с глубокой трансформации, которая принимает их от быть поставщиками традиционных коммуникационных услуг (например, голос, SMS) в поставщиков цифровых услуг (например, музыка, мобильное ТВ, облачные услуги, Интернет вещей) это цифровое преобразование – использование технологий, таких как аналитика, мобильность, социальных средств массовой информации и интеллектуальных встраиваемых устройств для улучшения производительности или недоступном для предприятия (Уэстерман et al. 2011 г.) – также требует от поставщиков услуг связи по оцифровке пути, они обслуживать своих клиентов на протяжении жизненного цикла всего клиента. Таким образом преобразование является разрушительным; Она затрагивает не только отношения с клиентами, но внутренние процессы и ценностного предложения также (Уэстерман соавт., 2011).

Ряд факторов определяются как ключевые драйверы для цифрового преобразования, включая:

  • Технологическое развитие: все подключения к Интернету или быть оцифрованы. Примеры этого включают в себя связанные транспортные средства и оцифровка денег.
  • Новые породы фирм, предоставляющих цифровые услуги, которые используют инфраструктуру связи услуг (например, мобильные сети), но соответствующие большую часть значения, созданного. Примерами являются такими фирмами, как Spotify и WhatsApp.
  • Изменение ожиданий клиентов, которые формируются к всегда подключены, персонализированный образ жизни и оцифрованных услуг.
  • Товаризации традиционных коммуникационных услуг и последующего дохода с плоским подкладке или прямое снижение (см. Кендалл, 2014).

Два примера помогают проиллюстрировать этот переход: AT&T в Соединенных Штатах и Роджерс в Канаде. В 2013 году AT&T запустил совершенно новый сервис для мониторинга домашней безопасности, которая стала тематическое исследование о том, как успешно перейти на цифровые услуги. В 2014 году Роджерс запустил программу с целью преобразования опыта клиента путем оцифровки жизненного цикла всего клиента. Согласно сообщениям, Роджерс удалось радикально трансформировать опыт, как свидетельствует значительное увеличение числа происходит через цифровые каналы, резкое улучшение показателей удовлетворенности клиентов и сокращение жалоб клиентов (Deloitte, 2016) взаимодействия с клиентами. Однако эти два примера, как представляется, исключения, а не правилом, и большинство поставщиков услуг связи по-прежнему изо всех сил выяснить их преобразования путешествие.

Такие преобразования идут глубоко в каждый аспект бизнеса и операционной модели поставщиков услуг связи, но есть отсутствие инструментов и руководящих принципов, чтобы помочь операторам вести переговоры такого изменения. В самом деле некоторые исследователи (например, Фридрих и др, 2015; Kuebel и др., 2014; Ovum, 2014) показали, что связи поставщики услуг уже и предпринимают шаги в направлении цифровой трансформации, но отсутствует четкий путь или руководства. Все они принимают различные маршруты, во многих случаях изменение курса, как они «пробовать и учиться» (Friedrich соавт, 2015).

Для перемещения их цифрового преобразования путешествие более уверенно и структурированным образом, эти организации взглянуть на существующие рамки, включая семенные работы в IT-бизнес трансформации (например, Венкатраман, 1994), а также последние изменения в практике цифровой трансформации (например, Герберт и др, 2015; McKinsey, 2015; Вестерман и др., 2012). Эти рамки предлагают хорошую структуру и понимание цифровой вызов; Однако они также имеют тенденцию быть слишком общими и высокого уровня в их охвате. Причиной этого может быть, что все были разработаны, чтобы быть общий характер для применения в любой отрасли. Ни одна из этих моделей являются специфическими для телекоммуникационной отрасли и как таковые не предназначены для предлагать конкретные руководящие указания для создания телекоммуникаций конкретного пути к цифровой трансформации.

Требуется модель, которая заполняет этот пробел. Такая модель должна:

  1. Предлагаем структурированное представление цифрового преобразования.
  2. Быть достаточно всеобъемлющим для того, чтобы охватить все аспекты цифровой трансформации.
  3. Будьте конкретны для контекста и проблем, с которыми сталкиваются поставщики услуг связи.
  4. Не только описать текущую ситуацию, но также предлагают вид выглядит более продвинутые, цифровой связи услуг.
  5. Быть в состоянии использовать как отраслевой стандарт для провайдеров услуг связи benchmark себя против сверстников или сами как они заранее их трансформации.

Модель, представленная здесь – модель цифровой зрелости для поставщиков телекоммуникационных услуг – предназначен для заполнения этого пробела. Эта статья будет сначала описать методологию, используемую для проектирования и разработки модели. Затем он представит модель, включая ее составные размеры и уровней зрелости. И наконец статья будет объяснить, как его можно использовать на практике и дальнейшее развитие.

Методология

При разработке модели, трехэтапный подход, основанный на известной практике в разработке этих типов моделей (Becker & Knackstedt, 2009; De Bruin и др., 2005):

  1. Четкое определение области модели.
  2. Начальный дизайн или архитектуру модели.
  3. Итерационный подход для проверки (с экспертами в области) дизайн модели.

Определение области

С самого начала, в центре внимания модели была очень ясно: цифровое преобразование поставщиков услуг связи. В частности область цифровой зрелости модели является для поставщиков услуг связи для определения их текущей позиции в масштабе цифровой зрелости и быть в состоянии определить концепцию и план для продвижения вверх по этой зрелости спектра.

Разработка первоначальной модели

Стадии проектирования начался с всеобъемлющий обзор соответствующей литературы, тематические исследования из нескольких отраслей промышленности и интервью с экспертами. Эти мероприятия легли в основу определения набора ключевых элементов цифрового преобразования, которое в свою очередь, привело в многомерной модели. На рисунке 1 изображены семь измерений, которые составляют модель.

Рисунок 1

Рисунок 1. Первоначальная структура и семь измерений цифровой зрелости модели для поставщиков телекоммуникационных услуг

Прогрессивный, мульти поэтапный подход к трансформации затем была интегрирована в модель. Цель заключалась в том, чтобы выйти за рамки простой понятие низкий средний высокий и создать зрелости шкалу, которая была более тонкий (отражая фактический вызов) и конкретной отрасли – тот, который имел высокую степень детализации не становится слишком сложным. Пять уровней зрелости были отобраны и включены в модель скелета, или наброски, которые включали семь размеров (см. рис. 2).

Рисунок 2

Рисунок 2. Первоначальный набросок цифровой зрелости модели для поставщиков телекоммуникационных услуг

Детализация и проверка модели

Далее был определен начальный набор характеристик для каждого элемента в матрице. Этот этап включал в себя обзор существующей литературы, изучение других доступных моделей и предложений от опытных практиков в предмете. После того, как был завершен первый проект модели, последний шаг был принять этот проект для внешней группы экспертов для их тщательного изучения, критиковать и помогают развивать в модели полноценной зрелости.

Delphi метод был использован для завершения разработки модели из-за его собственный пригодность в захвате экспертов ввода для новой концепции или рамок развития в областях, где ограниченные эмпирические доказательства (Okoli & Павловски, 2004), как в случае цифровой трансформации в телекоммуникационной отрасли. Метод включает набор группы экспертов в предмете и итеративного опрос группы через структурированные вопросники. Число раундов голосования выполняется до достижения консенсуса (рис. 3). Для этого исследования была сформирована группа из 10 экспертов, включая сочетание органов власти, которые пришли от поставщиков услуг связи, научных кругов и промышленности аналитик и консультант общин.

Рисунок 3

Рисунок 3. Dephi метод

Модель

Результаты Delphi исследования включали:

  1. Определение общей модели зрелости с четко определенными размерами и уровней зрелости (см. рис. 4 и приложение 1).
  2. Создание набора характеристик, цифровой связи, поставщики услуг должны продемонстрировать на определенных уровней зрелости для каждого из измерений, которые составляют модель.

Размеры

Семь аспектов окончательной модели (изысканный и переупорядочены через процесс разработки модели) заключаются в следующем:

  1. Стратегия: Представляя видение, управление, планирование и процессы управления, которые будут способствовать осуществлению цифровой стратегии.
  2. Организация: Характеризующие изменения в связи, культуры, структуры, подготовки кадров и управления знаниями в рамках Организации, которая позволит ей стать цифровым игроком.
  3. Заказчик: Сосредоточение внимания на клиентов участия и расширения прав и возможностей, а также новые преимущества, созданные в клиентов опыт посредством цифровой трансформации путешествий клиентов.
  4. Технология: Представляя возможности, которые позволяют технологии эффективного планирования, развертывания и интеграции для поддержки цифрового бизнеса.
  5. Операции: Сосредоточение внимания на возможностях, которые поддерживают предоставление услуг. Повышение зрелости в этом измерении демонстрирует более оцифрованного, автоматизированные и гибкие операции.
  6. Экосистемы: Означающее развитие экосистемы партнеров и средств к существованию в качестве ключевого элемента для цифрового бизнеса.
  7. Инновации: Сосредоточение внимания на возможностях, которые позволяют более гибкие и гибкие методы работы, которая будет служить основой для эффективного цифрового бизнеса.

Рисунок 4

Рисунок 4. Завершенный цифровой зрелости модели для телекоммуникационных услуг, указанием уровней зрелости гипотетической Организации для каждого из семи измерений

Размеры призваны охватывать жизненно важные области бизнеса, которые затрагиваются и в свою очередь влияют на цифровое преобразование. Как указывалось выше, размеры являются результатом обширных исследований и понимание от практиков в теме. Примечательно на протяжении всего исследования, два измерения пришли вверх част как критические, но часто недооценивается в их значение в цифровой трансформации: Экосистемы и инновации. Важность этих двух областей якобы из-за динамичного характера цифровых технологий и важность непрерывных инноваций, выходя за рамки границ одной единой фирмы. По этой причине два измерения отличаются друг от друга в модели.

Уровни зрелости

Зрелость в каждом измерении оценивается через пять уровней (плюс уровень по умолчанию ноль, отражая состояние бездействия). В порядке убывания зрелости эти уровни включают:

5. новаторские: Организация открывает новые горизонты и продвижение государственной практики в измерении.

4. Оптимизация: В настоящее время цифровые инициативы Организации в области измерения настроены и используются для дальнейшего повышения общей производительности.

3. Интеграция: Инициативы Организации включаются во всей Организации для поддержки возможностей end-to-end.

2. Включение: Организация занимается осуществлением инициатив в рамках измерения, которые формируют основу своего цифрового бизнеса.

1. инициирование: Организация приняла решение двигаться в сторону цифрового бизнеса и предпринимает первоначальные шаги в этом направлении.

0. не запущена: Организация не предприняла никаких шагов для преобразования.

Уровни представляют собой этапы прогрессирования поставщика услуг связи в своем путешествии цифровой трансформации. Каждый уровень включает набор характеристик (см. подробности в добавлении 1) что бизнес должен продемонстрировать с точки зрения реализации, инвестиций или установленных возможностей для того, чтобы находиться на этом конкретном уровне. Каждый уровень строится на предыдущем. Как организация реализует и интегрирует различные изменения, которые имеют отношение к его оцифровке путешествие, рейтинг зрелости будет расти по применимым измерениям.

Использование модели

Модель стремится изобразить уровень зрелости поставщика услуг связи в данный момент времени. Она также обеспечивает видение выглядит более зрелой цифрового бизнеса. Однако модель не является предписывающий относительно того, что «лучший способ» для перемещения вверх в шкале зрелости. Он также не предполагает, что уровень 5 является обязательным для всех организаций. Вместо этого это модель реализации, где уровни являются снимок степени осуществления.

Это действительно жизненно важное значение для каждой организации для определения уровня зрелости, которую он хочет достичь, в соответствии с его бизнес амбиций, контекст, ресурсы и сроки. Модель может использоваться для определения текущего уровня зрелости и в качестве руководства путем преобразования путешествие в нужное время. Модель может также использоваться в качестве контрольного инструмента для оценки позиции Организации в отношении конкурента или однорангового узла, или между операционных компаний в пределах одной группы. Наконец модель может использоваться для оценки прогресса и оценки результатов предыдущих инвестиций. В резюме примеры использования модели являются:

  • чтобы обеспечить структурированное представление текущих и целевых позиций (например, где мы хотим быть в пять лет?)
  • в качестве контрольного инструмента
  • для выявления недостатков в области, которая может отрицательно сказаться на общей эффективности усилий по трансформации
  • как инструмент поддержки для определения следующих шагов и приоритетов в цифровой трансформации
  • чтобы оценить ли Организация должным образом приоритеты и приказал усилия по осуществлению, или же она имеет «телегу перед лошадью»
  • чтобы оценить или подтвердить результаты предыдущих инвестиций

Заключение

Для поставщиков телекоммуникационных услуг в их цифрового преобразования путешествие была разработана модель цифровой зрелости, описанной в этой статье. Мотивация для разработки такой модели, возникла из четко отсутствие специфических отраслевых инструментов, доступных для таких преобразований. Результирующая модель предназначена как инструмент для оценки цифровой зрелости в определенный момент во времени и помочь в разработке видения и дорожную карту для цифрового преобразования. Рекомендуется, чтобы практикующие принять модель в качестве центрального компонента toolbox для цифрового преобразования.

Модель предназначена как инструмент для определения текущих и целевых государств зрелости; Однако это не предписывающий, чтобы предложить лучший способ достижения целевого состояния. Таким образом предлагается разработать дополнительные инструменты для определения «наилучшей практики» и дальнейшее развитие рамок. Например такие рекомендации могут быть разработаны основе углубленных эмпирических доказательств, как больше провайдеров услуг связи встать на путешествиях цифровых преобразований и как успехи и неудачи стали лучше понимать и документально.

И наконец хотя модель была разработана для поставщиков телекоммуникационных услуг, рамки могут представлять интерес для других отраслей промышленности, особенно в услуги. Таким образом отраслевые адаптации рекомендуется сделать модель, пригодный для конкретной отрасли.

 

Выражение признательности

Этот исследовательский проект был поддержан Ericsson, где автор работает в качестве старшего консультанта в рамках глобальных консультаций и интеграции систем практики. Автор хотел бы поблагодарить и признать вклад ряда людей, которые согласились принять участие в группы экспертов. В алфавитном порядке члены группы включают:

  • Алехандро Марото, руководитель инновационного & развития бизнеса, Telefonica
  • Джорджо Сантини, директор EMEA, Gartner
  • Д-р Марк H Мортенсен, директор по исследованиям, цифровой экономики платформы исследования, анализ Мейсон
  • Доктор Миша Dohler, профессор & руководитель центра телекоммуникаций исследований, Королевский колледж Лондона
  • Ричард Джордж, директор Digital, Eir
  • Симоне Бруши, начальник цифрового бизнеса - розничная торговля, Banca Монте деи Паски ди Сиена
  • Саймон Torrance, Генеральный директор Metaflight, старший советник анализа Мейсон и основатель Telco 2.0
  • Thao Tu, руководитель бизнес-консалтинг в Ericsson

Спасибо также к тем, которые решили остаться анонимными и те, которые косвенно посредством обсуждений и консультаций.

 


Ссылки

Беккер, Дж. & Knackstedt, р. 2009. Разработка модели зрелости для его управления – модель процедуры и ее применение. Бизнес & информационных систем инженерии, 1(3):
213-222.http://dx.doi.org/10.1007/s12599-009-0044-5

Де косолапый, т., заморозить, р., Kaulkarni ю. & Rosemann, м. 2005. Понимание основных этапов разработки модели оценки зрелости. Документ, представленный на 16 Австрало конференции по информационным системам, 29 ноября – 2 декабря 2005 года, Сидней.

«Делойт». 2016. Цифровое преобразование для операторов связи: Адаптация к ориентированной на клиента, мобильный первый мир. Лондон: «Делойт» MCS
Limited.http://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/technology-me...

Фридрих, р., холл, S. & Эль Дарвиш, б. 2015. Перспективы отрасли: Тенденции телекоммуникаций к 2015 году. Стратегия &. Доступны 1 августа,
2016:http://www.strategyand.pwc.com/perspectives/2015-telecommunications-trends

Герберт, стр., Гейджер, C. & Стейнхаузер, S. 2015. Двойная игра цифровой стратегии. БЦЖ перспективы, 16 октября 2015 года. Доступ к 1 августа,
2016:https://www.bcgperspectives.com/content/articles/business-unit-strategy-...

Kuebel, х., Лимбах, ф. & Zarnekow, р. 2014. Бизнес-модели разработчиков платформ в отрасли телекоммуникаций – исследовательский пример анализа. В 47-Гавайи международной конференции по науке системы, 6 – 9 января,
2014.http://dx.doi.org/10.1109/HICSS.2014.486

McKinsey. к 2015 году. Цифровое частное. McKinsey & Компания: Цифровой McKinsey. Доступ к 1 августа,
2016:http://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/how-we-help-...

Okoli, C. & Павловски, с. д. 2004. Метод Delphi как инструмент исследования: Например, вопросы проектирования и применения. Информация & управления, 42(1):
15-29.http://dx.doi.org/10.1016/j.im.2003.11.002

Яйцеклетка. 2014. Стратегии цифрового оператора: Сегменты рынка, структура, бизнес-модели и монетизации. Лондон: Яйцеклетка.

Кендалл, стр. 2014. Глобальная мобильная служба доходов застаиваться на отметке $1 трлн. Милтон Кейнс, Великобритания: Стратегия Analytics.

Венкатраман, н., 1994. Трансформация ИТ-бизнес: От автоматизации бизнес область переопределения. Просмотрение управления Sloan, 35(2): 73-87.

Вестерман, г., Tannou, м., капот, д, Феррарис, стр. & McAfee, а. 2012. Преимущество цифровой: Как цифровые лидеры превосходят своих сверстников в каждой отрасли. Capgemini консалтинг & MIT Sloan управления.

 

Приложение 1. Характеристики цифровой зрелости модели для поставщиков телекоммуникационных услуг

Приложение 1 (PDF)

Доля этой статьи:

Цитируете эту статью:

Оцените содержание: 
Нет голосов были поданы еще. Скажи свое слово!

Ключевые слова: бизнес, трансформации бизнеса, цифровой, цифровой трансформации, оцифровка, разрушительные технологии, инновации, модель зрелости, Телекоммуникации

Добавить новый комментарий

Обычный текст

  • Теги HTML не разрешены.
  • Адреса электронной почты и адреса страниц включите в ссылки автоматически.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.